CRM چیست؟ تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اصول، شیوه ها و دستورالعمل ها اشاره دارد که یک سازمان در شرکت با مشتریان خود از آنها می کند.

از دیدگاه سازمان، کل این رابطه شامل شرکت‌های مستقیم با مشتریان، مانند فروش و پیش‌روی‌های مرتبط با خدمات، تحلیل و تحلیل روندها و رفتارهای مشتری است. در نهایت، CRM در خدمت افزایش تجربه کلی مشتری است.

نکات کلیدی

• مدیریت ارتباط با مشتریان شامل اصول، شیوه ها و رهنمودهایی است که یک سازمان هنگام شرکت با مشتریان خود از آنها پیروی می کند.
• CRM برای اشاره به شرکت های و سیستم های سیستمی استفاده می شود که به مدیریت های خارجی با فناوری کمک می کند.
• زمینه های اصلی رشد در فناوری CRM شامل نرم افزار، محاسبات ابری و هوش مصنوعی است.

آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

عناصر CRM از وب سایت و ایمیل های یک شرکت گرفته شده تا نامه های انبوه و تماس های تلفنی را شامل می شود. رسانه‌های اجتماعی یک طرفه هستند که شرکت‌ها با فرآیندهایی سازگار می‌شوند که به نفع خود می‌شوند. تمام هدف CRM ایجاد تجربیات مثبت با سرمایه‌گذاری برای بازگرداندن آنها است تا یک شرکت در پایگاه‌های رو به رشدی از بازگشت سرمایه ایجاد کند.

اصطلاح CRM به طور فزاینده ای برای اشاره به سیستم های فناوری استفاده می شود که شرکت ها می توانند تعاملات خارجی خود را با مشتریان در تمام مراحل چرخه حیات مشتری مدیریت کنند، از کشف تا آموزش، خرید و پس از خرید.

با ارزش تخمینی بازار جهانی بیش از 40 میلیارد دلار در سال 2018، فناوری CRM به طور گسترده به عنوان سریع‌ترین رده نرم‌افزار سازمانی در حال رشد نامیده می‌شود که تا حد زیادی بازار گسترده‌تر نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) را در بر می‌گیرد . پنج تا از بزرگترین بازیگران بازار CRM امروز شامل غول محاسبات ابری Salesforce، Microsoft، SAP، Oracle و Adobe Systems هستند.

CRM شامل تمام جنبه هایی است که در آن یک شرکت با مشتریان تعامل دارد، اما معمولاً به فناوری مورد استفاده برای مدیریت این روابط اشاره دارد.

مزایای CRM

یک سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا اطلاعات خود را بر روی مشتریان سازماندهی و متمرکز کنند و دسترسی آسان تر و پشتیبانی مشتری را امکان پذیر می کند. کسب و کارها از سیستم های CRM برای بهینه سازی فروش و بازاریابی و بهبود حفظ مشتری استفاده می کنند. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز بسیار ساده‌تر است، جایی که کسب‌وکارها می‌توانند موفقیت پروژه‌ها یا کمپین‌های مختلف را ردیابی کنند، روندها را شناسایی کنند، ارتباط‌ها را استنتاج کنند، و داشبورد داده‌های بصری بصری ایجاد کنند.

مشتریان از خدمات بهتری لذت می برند و در نتیجه به احتمال زیاد رضایت بیشتری را گزارش می کنند. تعاملات مشتری از جمله شکایات ذخیره می شود و به راحتی قابل یادآوری است تا مشتریان مجبور نباشند دائماً خود را تکرار کنند.

نرم افزار CRM

نرم‌افزار ویژه CRM اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند تا به کسب‌وکارها دسترسی آسان به داده‌ها، مانند اطلاعات تماس، سابقه خرید و هرگونه تماس قبلی با نمایندگان خدمات مشتری را بدهد. این داده‌ها به کارمندان کمک می‌کند تا با مشتریان تعامل داشته باشند، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، به‌روزرسانی‌های مشتری را بشناسند و اهداف عملکرد را در هنگام فروش دنبال کنند.

هدف اصلی نرم افزار CRM این است که تعاملات را کارآمدتر و سازنده تر کند. رویه های خودکار در یک ماژول CRM شامل ارسال مواد بازاریابی تیم فروش بر اساس انتخاب مشتری از یک محصول یا خدمات است. برنامه ها همچنین نیازهای مشتری را ارزیابی می کنند تا زمان انجام یک درخواست را کاهش دهند.

راه حل های CRM Cloud

تا زمانی که رایانه، تلفن هوشمند، لپ‌تاپ یا تبلت به اینترنت متصل باشد، سیستم‌های مبتنی بر ابر داده‌های بی‌درنگ را در اختیار نمایندگان فروش در دفتر و میدان قرار می‌دهند. چنین سیستم‌هایی دارای دسترسی بیشتر به اطلاعات مشتری هستند و فرآیند نصب و راه‌اندازی که گاهی پیچیده‌تر از سایر محصولات یا نرم‌افزارهای CRM است را حذف می‌کنند.

با این حال، راحتی این نوع سیستم دارای یک معامله است. اگر شرکتی از کار خارج شود یا با خرید مواجه شود، دسترسی به اطلاعات مشتری ممکن است به خطر بیفتد. یک کسب و کار ممکن است در صورت مهاجرت به فروشنده دیگری برای این نوع نرم افزار، مشکلات سازگاری داشته باشد. همچنین، برنامه های CRM مبتنی بر ابر معمولاً هزینه بیشتری نسبت به برنامه های داخلی دارند.

مدیریت انسانی CRM و هوش مصنوعی

تمام نرم افزارهای کامپیوتری موجود در جهان برای کمک به CRM بدون مدیریت و تصمیم گیری صحیح از سوی انسان ها معنایی ندارند. بعلاوه، بهترین برنامه ها داده ها را به گونه ای سازماندهی می کنند که انسان بتواند به راحتی تفسیر کند و به نفع خود استفاده کند. برای موفقیت آمیز بودن CRM، شرکت ها باید یاد بگیرند که اطلاعات مفید و داده های اضافی را تشخیص دهند و باید هرگونه سوابق تکراری و ناقصی را که ممکن است اطلاعات نادرستی در مورد مشتریان به کارکنان بدهد، حذف کنند.

علیرغم این نیاز انسانی، تحلیلگران صنعت به طور فزاینده ای در مورد تأثیری که کاربردهای هوش مصنوعی ممکن است بر مدیریت CRM و بازار CRM در آینده نزدیک داشته باشند، بحث می کنند. انتظار می‌رود هوش مصنوعی فعالیت‌های CRM را با سرعت بخشیدن به چرخه‌های فروش، بهینه‌سازی قیمت‌گذاری و تدارکات توزیع، کاهش هزینه‌های تماس‌های پشتیبانی، افزایش نرخ رزولوشن و جلوگیری از ضرر از طریق کشف تقلب، تقویت کند.

با این حال، برنامه‌های هوش مصنوعی ملموس برای CRM در مراحل اولیه پذیرش هستند، اگرچه Salesforce و مایکروسافت قبلاً شروع به ادغام اجزای هوش مصنوعی در سیستم‌های CRM موجود خود کرده‌اند.

تحقیقات صنعت تخمین می‌زند که ارزش بازار CRM در سال 2021 به 52.4 میلیارد دلار رسید و تا سال 2030 با نرخ رشد متوسط ​​سالانه 13.3 درصد رشد خواهد کرد .

انواع CRM

امروزه، بسیاری از پلتفرم‌های جامع CRM، تمام بخش‌های ارتباط با مشتری را که کسب‌وکار ممکن است داشته باشد، یکپارچه می‌کنند. با این حال، برخی از CRM ها هنوز هم برای هدف قرار دادن جنبه خاصی از آن طراحی شده اند. در ادامه با انواع CRM آشنا می شویم:

• CRM فروش: برای هدایت فروش و افزایش خط لوله مشتریان و مشتریان بالقوه جدید. تاکید بر چرخه فروش از ردیابی سرنخ ها تا بسته شدن معاملات است.
• CRM بازاریابی: برای ساخت، خودکارسازی و ردیابی کمپین های بازاریابی (به خصوص آنلاین یا از طریق ایمیل)، از جمله شناسایی بخش های هدفمند مشتری. این CRM ها آمار بلادرنگ ارائه می دهند و می توانند از تست A/B برای بهینه سازی استراتژی ها استفاده کنند.
• خدمات CRM: پشتیبانی خدمات مشتری اختصاصی یکپارچه با فروش و بازاریابی. اغلب دارای چندین نقطه تماس از جمله چت آنلاین پاسخگو، تلفن همراه، ایمیل و رسانه های اجتماعی است.
• CRM مشارکتی: به اشتراک گذاری داده های مشتری در بخش های تجاری و بین تیم ها را تشویق می کند تا کارایی و ارتباطات را بهبود بخشد و به طور یکپارچه با هم کار کنند.
• CRM کسب و کار کوچک: برای کسب و کارهای کوچکتر با مشتریان کمتر بهینه شده است تا بهترین تجربه ممکن را به آن مشتریان ارائه دهد. این سیستم ها اغلب بسیار ساده تر، شهودی و ارزان تر از CRM سازمانی برای پیاده سازی هستند.

سوالات متداول

هزینه یک سیستم CRM چقدر است؟

قیمت گذاری CRM به اندازه کسب و کار، دامنه ویژگی های پلتفرم، تعداد کاربران و فروشنده نرم افزار بستگی دارد. هزینه های راه اندازی و اجرا می تواند هزاران دلار باشد. سپس CRM معمولاً بر اساس هر کاربر در ماه صورت‌حساب می‌شود و بسته به پیچیدگی اجرا می‌تواند از 15 تا 300 دلار یا بیشتر برای هر کاربر در ماه متغیر باشد. 2

چگونه کسب و کارها CRM را انتخاب می کنند؟

امروزه، چندین فروشنده پلتفرم CRM وجود دارد، بنابراین انتخاب یک CRM به هزینه، خدمات و عملکرد خلاصه می شود. این بدان معناست که شما می‌خواهید بهترین قیمت را برای پول خود داشته باشید، نه اینکه پول اضافی را برای ویژگی‌های اضافه‌شده که استفاده نمی‌کنید خرج نکنید. بودجه ای تنظیم کنید که حول اهداف کسب و کار باشد و سپس ویژگی ها یا عملکردهای مورد نیاز خود را انتخاب کنید. سپس، خرید کنید و درباره نظرات و بازخوردهای مشتریان فروشندگان تحقیق کنید.

نمونه ای از مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM می تواند به اشکال مختلفی از ردیابی رفتار خرید مشتریان گرفته تا شکایات و بازده ارائه شود. یک نمونه از CRM ممکن است ارسال یک یادداشت تشکر ویژه برای مشتریان پس از انجام یک خرید کلیدی باشد، هم برای بهبود تجربه آنها با شرکت و هم برای تلاش برای فروش متقابل یا فروش بیشتر آنها در آینده.

منبع